Social listening: convierte opiniones en estrategia de marketing

La verdad duele, más aún cuando viene de clientes, e incluso de personas que no lo son. Pero contar con un público que no es tímido para decir lo que piensa de tu marca puede ser de gran beneficio, aunque en el momento no resulte agradable. Esas opiniones te ayudan a mejorar y a entender qué buscan y qué esperan de tu marca y de tu industria.

Ahí entra el social listening (o escucha social), una práctica que convierte lo que se dice en redes sociales en decisiones estratégicas para tu marca.

¿Qué es el social listening?

Consiste en monitorear las conversaciones que ocurren en redes sociales sobre una marca, sus competidores, industria o productos. Puede hacerse de forma manual o con herramientas, y sirve para identificar riesgos, oportunidades y puntos de mejora.

No busca responder de inmediato a los usuarios, sino entender qué se dice y por qué para desplegar soluciones  de forma estratégica. Esto lo diferencia del social monitoring, que se enfoca en interactuar con la audiencia en el momento.

Beneficios del social listening

En la práctica, el social listening te permite conocer puntos de vista que pueden darle una ventaja a tu marca. Estos son sus principales beneficios:

• Conocer la percepción de los usuarios. Saber qué opinan de tu marca, para bien o para mal, ayuda a determinar qué mejorar.
• Detectar tendencias de la industria. Identificar lo que marca el rumbo del sector permite diseñar una estrategia de marketing con mayor alcance.
• Encontrar oportunidades de negocio. Los problemas que los usuarios enfrentan con otras marcas pueden convertirse en espacios para ofrecer soluciones.
• Manejar crisis en redes sociales. Cuando un tema se sale de control, saber qué está pasando facilita ejecutar el plan de crisis y responder con las soluciones adecuadas.

Cómo hacer social listening paso a paso

Ya sea de forma manual o con herramientas de inteligencia artificial, el proceso es el mismo:

1. Define los temas y objetivos. Decide qué quieres escuchar: tu marca, la competencia, una categoría o una campaña.
2. Identifica dónde se concentra tu audiencia. Elige las redes y plataformas que realmente usa tu público.
3. Refina la búsqueda por ubicación geográfica, datos demográficos específicos o comunidades.
4. Analiza los resultados y establece referencias que te permitan saber qué es lo habitual.
5. Aplica lo aprendido en tu contenido, tu estrategia y tu atención al cliente.
6. Establece una rutina de escucha para estar al tanto de los cambios.

Ejemplos de social listening en marcas reales

Unilever y el fenómeno de la vaselina

Unilever aprovechó la popularidad de la vaselina, que se volvió viral cuando los usuarios comenzaron a compartir los distintos usos del producto. A partir de esa conversación, creó #vaselineverified, una iniciativa en la que, junto con científicos, puso a prueba la efectividad de esos usos. Así logró mantener la relevancia del producto entre la generación Z.

McDonald’s y el “World Menu Heist”

McDonald’s UK & Ireland utilizó el social listening para descubrir qué productos de los menús de otros países eran los que más querían probar sus consumidores. Con esa información, lanzó el “World Menu Heist”, una campaña que incorpora por tiempo limitado productos de China, Alemania, Países Bajos, entre otros.

Foto publicitaria. Fuente: McDonald’s

Lo que dice la audiencia vale oro

Escuchar a los usuarios no es solo cuestión de saber qué dicen de la marca. Es una herramienta para tomar mejores decisiones, adelantarte a los problemas y encontrar ideas que generen ruido. Solo se necesita ejecutar de una buena manera para que sea efectivo y evitar quedarse atrás o hasta generar una crisis que se pase de las manos.

En Waller & Kluger, utilizamos la IA para facilitar el proceso de social listening. Con nuestra plataforma Sigma, no solo analiza datos y la marca, sino también es capaz de informar acerca de la impresión que ha dejado el producto y la campaña.